Mediawijs.be

Als je googelt op bv. ‘kanker’ of ‘hulp bij geweld’, krijg je respectievelijk 20,6 en 7 miljoen resultaten. Maar welke info is juist? Welke hulp is betrouwbaar? Welzijns- en zorgorganisaties moeten niet enkel kwaliteitsvolle onlinehulp realiseren. Een tweede uitdaging is de kwaliteit ervan kenbaar maken. Hieronder zoomen we in op kwaliteitscriteria die voor een cliënt of patiënt belangrijk zijn als hij op zoek gaat naar onlinehulp.

Onlinehulp door een betrouwbare aanbieder

Voor de gebruiker moet snel duidelijk zijn dat de onlinehulp van een betrouwbare aanbieder afkomstig is. Daarom is een vlot vindbare rubriek ‘over ons’ belangrijk, zowel op een website als op een app. De kwaliteit kan verschillen als de informatie of zelftest van een erkende welzijnsorganisatie of van een populair weekblad komt. Een betrouwbare aanbieder kan je overigens vlot contacteren voor meer informatie. Vaak geeft die je de kans om te reageren op de info en/of om je tevredenheid of klacht te formuleren.

Cliëntgerichte informatie

Vele welzijns- en zorgorganisatiewebsites zijn zeer organisatiegericht en stellen informatie over hun eigen organisatiestructuur en –werking centraal. Maar kwaliteitsvolle info is cliëntgericht! Kwaliteitsvolle cliëntgerichte info op websites beantwoordt doorgaans aan drie kerncriteria:

• ‘Waardevol’: de informatie is correct en relevant voor de doelgroep. De info gaat ook in op een zorg- of hulpvraag van de cliënt of geeft info over het hulp- en zorgparcours.
• ‘Gebruiksvriendelijk’: de informatie is overzichtelijk, aantrekkelijk gepresenteerd en eenvoudig te vinden.
• ‘Toegankelijk’: de informatie is gemakkelijk vindbaar op internet en op de betrokken website of app. Ook is de info begrijpbaar geformuleerd, oftewel aangepast aan de doelgroep.

Goede voorbeelden van cliëntgerichte informatieve websites zijn Allesoverseks.be en Allesoverkanker.be.

Veilige en betrouwbare online communicatie

Veiligheid en betrouwbaarheid zijn enorm belangrijk in het online communiceren met een hulpverlener of een zorgverstrekker. Je persoonlijke info kan niet zomaar online (via chat, e-mail of forum) rondslingeren en door iedereen te raadplegen zijn. Een betrouwbare aanbieder zorgt voor communicatietools die:

• ‘Intuïtief navigeerbaar’ zijn: je kan als gebruiker vlot met de communicatietool werken zonder lang moeten zoeken of een handleiding te raadplegen.
• ‘Veilig en stabiel’ zijn: de e-mailfunctie, de chat, het forum of de beeldbelmodule werkt vlot zonder technische problemen. Deze beveiligde communicatietoepassingen versleutelen het verzenden en ontvangen van info. Enkel de cliënt(en) en hulpverlener(s) kunnen de informatie uitwisselen. Kwaliteitsvolle onlinehulp verloopt dus niet via Outlook, Facebook of Skype.
• ‘Respect voor privacy’ hebben: rekening houden met de privacywet bij zowel de toegang tot online communicatietoepassingen als het opslaan van online communicatiegegevens.

Transparantie over o.a. waar en hoe lang informatie uit de online communicatie wordt opgeslagen en wie toegang heeft tot die info is essentieel. Anoniem online communiceren met de hulpverlener is ook een mogelijkheid (als de organisatie dit aanbiedt).

Welzijns- en zorgorganisaties moeten de cliënt ook over de veiligheid en privacy voldoende informeren vooraleer die deze online communicatietools gebruikt.

Ondersteunende onlinehulptoepassingen (zoals een zelftest of dagboek) moeten aan alle bovenstaande kwaliteitseisen voldoen. Deze toepassingen verwerken persoonlijke informatie van cliënten, vaak zonder menselijke tussenkomst. Hierdoor moeten ze dus ‘gebruiksvriendelijk’ en ‘toegankelijk’ zijn, en ‘betrouwbaar’ werken. Bij een zelftest is dit bv. waardevolle feedback op cliëntantwoorden geven. Daarnaast moeten ze, net zoals de online communicatietools, ‘veilig en stabiel’ zijn en ‘respect voor privacy’ hebben.

Technische kwaliteitsvereisten

Er zijn ook een aantal technische vereisten waaraan de hard- en software moet voldoen om kwaliteitsvol onlinehulp te kunnen realiseren. De hardware waarover welzijns- en zorgorganisaties beschikken moet voldoende krachtig en beveiligd zijn, wat vaak niet het geval is. Investeren in ICT is lange tijd geen prioriteit geweest in deze sector. Software moet stabiel werken en vlot kunnen ingeplugd worden met andere online programma’s. Een onlinedagboek moet bv. op een cliëntenplatform beschikbaar zijn en de resultaten ervan moeten raadpleegbaar zijn in het elektronisch patiëntendossier.

Ten slotte moeten welzijns- en zorgorganisaties bij dit alles kunnen rekenen op betrouwbare ICT-leveranciers. Deze moeten onder andere werken met een transparant onderhoudscontract. Daarnaast dienen ze ook duidelijk te zijn over de ethische en juridische aspecten van het omgaan met de tools en cliëntgegevens.

Overzicht van kwaliteitscriteria voor onlinehulptoepassingen

Hieronder brengen we in een overzicht de kwaliteitscriteria samen. Daarbij onderscheiden we gebruikersvereisten en technische vereisten. Met ‘gebruikers’ bedoelen we zowel de cliënten als de hulpverleners.

Dergelijk overzicht kan een handvat zijn bij het evalueren van een bestaand onlinehulpaanbod. Zeker als een organisatie overweegt om dit in te zetten of bij het ontwikkelen of verbeteren van een onlinehulpaanbod.

Bronnen

Over alle onderstaande bronnen vind je meer info op www.knooppunt-online.be/mediatheek :

Bocklandt, P., De Zitter, M., Saelens, C. & Saelens, S. (2013) Draagvlak, dromen en drempels voor onlinehulp in Vlaanderen. Gent: Arteveldehogeschool

Bocklandt, P. (2014) Kwaliteit van onlinehulp voor welzijn en gezondheid. In: Bocklandt, P. (red.) Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp. Leuven: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, p. 77-92.

Limper, M. (2013) Kwaliteit. In Schalken, F. (red.) (2013) Handboek online hulpverlening. Met internet zorg en welzijn verbeteren. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, p. 215 – 230

Meersman, M. (2015) Is daar een app voor?! Onderzoek naar beschikbare en kwaliteitsvolle apps om angst- en stemmingsstoornissen te verminderen [bachelorproef] Antwerpen: Thomas More

Neefs, A. (2015) Eerste hulp bij zelfverwonding in het digitale tijdperk [bachelorproef] Mechelen: Thomas More

Steffens, R. & Sarrazin, D. (2015) Richtlijnen voor online interventies in selectieve drugpreventie. Münster: Landschaftsverband Westfalen-Lippe

Timmers, F. & Bogaerts, K. (2015) Onlinedagboeken voor geestelijke gezondheidszorg, welzijnswerk en onderwijs – de gebruikers bevraagd. Leuven: KUL

Vanhove, T. & Vercaigne, C. (2011) Ervaren baat in éénmalige chathulp. Een driehoeksanalyse van bevraging van oproepers, beantwoorders en transcripten uit eerstelijnswelzijnswerk in Vlaanderen. Gent: Arteveldehogeschool

Willekens, S. (2015)  Een evaluatie van de huidige beschikbare websites rond ‘Tinnitus’ [bachelorproef] Gent: HoGent