Mediawijs.be

Meestal gaan we face-to-face langs bij een hulpverlener of zorgverstrekker. Maar stilaan groeien de mogelijkheden om hen ook digitaal te consulteren. Dit noemen we onlinehulp. Onlinehulpverlening omvat elke interventie met gebruik van ICT tussen een hulpvrager, cliënt of patiënt en een hulpverlener of zorgverstrekker. Onlinehulp vormt samen met online gegevensdeling de digitale communicatie in zorg en welzijn – vaak eHealth genoemd. Onlinehulp is geen doel op zich, maar een bijkomend communicatiemiddel om meer en betere zorg en welzijn te realiseren.

Drie componenten van onlinehulp voor zorg en welzijn

Er bestaan drie soorten onlinehulptoepassingen in zorg en welzijn: informatieve tools, communicatietools en ondersteunende tools.

Informatieve tools bevatten eenzijdige communicatie vanuit de organisatie of de hulpverlener (bijv. info op een website). De interactie met de hulpvrager blijft vrij beperkt. Er is enkel de mogelijkheid om een reactie te plaatsen of om een waardering aan gevonden info te geven.

Communicatietools plaatsen de interactie tussen hulpvrager en hulpverlener centraal. Op beveiligde platformen kunnen hulpvragers persoonlijke hulpvragen rechtstreeks (bijv. via chat) of onrechtstreeks (bijv. via e-mail) stellen. Zorgverstrekkers of hulpverleners beantwoorden via dezelfde tool.

Ondersteunende tools dienen om het face-to-face of online hulpverleningsproces inhoudelijk te versterken (bijv. via een zelftest of een onlinedagboek).

Informatieve onlinehulp … zeg maar websites

Websites van de meeste welzijns- en zorginstellingen geven informatie over hun organisatie, structuur en werking. Dit gebeurt vaak via getuigenissen, nieuwberichten of een kalender. De meeste websites zijn echter  te veel organisatie- en te weinig cliëntgericht. Er staat vaak weinig inhoudelijke info over bepaalde welzijns- en gezondheidsthema’s op hun websites. Nochtans zijn burgers online steeds meer en meer op zoek naar gezondheids- en welzijnsinfo. Goede voorbeelden van informatieve welzijnswebsites in Vlaanderen zijn AllesoverSeks.be en De Druglijn.

Communicatietools voor onlinehulp

Hoewel welzijnswerkers en zorgverstrekkers (terecht) vaak kiezen voor een face-to-face begeleiding, groeien de onlinehulpmogelijkheden. Individuele hulp kan via professionele chathulp, e-mailhulp of beeldbellen, maar ook via sms. Groepszorg gebeurt vaak via een forum of een groeps-chat.

Vooral in het eerstelijns welzijnswerk, waar je vaak anoniem met je hulpvraag terecht kan, is het online aanbod reeds goed uitgebouwd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Tele-Onthaal, de Zelfmoordlijn, de Druglijn, de Centra voor Algemeen Welzijnswerk, de CLB-chat, de Opvoedingstelefoon of Awel. Toch groeit ook de interesse en het aanbod in meer gespecialiseerde hulp, vaak tweedelijnshulp genoemd. Hiervan zijn drughulpprogramma’s en de groeps-chat voor nabestaanden na zelfdoding (bij Werkgroep Verder) voorbeelden.

Ondersteunende onlinehulptoepassingen

Zorg- en hulpverleners kunnen tussen twee (online of face-to-face-) gesprekken in ondersteunende onlinehulptoepassingen inzetten om het hulp- en zorgaanbod te versterken. Deze kunnen drie functies hebben:

• De inhoudelijke ondersteuning van het hulpproces verdiepen.
  • Voorbeelden: een zelftest, een onlinedagboek, een serious game en een budgetteringstool.
• De monitoring van een zorg- of welzijnsevolutie.
  • Voorbeelden: wearables en apps monitoren (via stappentellers, stemmingsmeters en gesofisticeerde sensoren) de hartslag, bloeddruk, stress, etc.
• Zelf het welzijns- en zorgproces beter regelen.
  • Voorbeelden: aanmeldingstools en afspraakreminders (via sms)

De ontwikkeling van ondersteunende onlinehulptoepassingen staat nog in de kinderschoenen. Het zal dus nog even duren vooraleer deze volop inzetbaar zijn in de praktijk.

Elke organisatie maakt een eigen mix

Vanuit bovenstaande mogelijkheden maakt elke organisatie haar eigen combinatie van onlinehulptoepassingen. Welzijns- en zorgorganisaties maken hierin sterk verschillende keuzes:

• Jongerengids kiest om de website op te splitsen in twee deelwebsites. Op de homepagina moet je eerst kiezen tussen info voor tieners (11 tot 15 jaar) of info voor jongeren (16 tot 22 jaar). Ze hebben dus een doelgroepgerichte benadering.
• Awel plaatst je als websitebezoeker voor de keuze hoe je de organisatie wil bereiken: via telefoon, mail, chat of forum. Bij hen staat de keuze voor het communicatiekanaal centraal.
• Alcoholhulp.be kiest dan weer voor een ‘stepped-care’ aanpak. Hierbij verloopt de onlinehulp in stappen: eerst informatie, dan de raadpleging van een zelfhulppakket, en tenslotte de mogelijkheid om een begeleid onlinehulpprogramma te volgen.

De volgende stap is implementatie

De technische mogelijkheden om via onlinehulptoepassingen op een veilige en betrouwbare wijze een persoonlijke hulp- of zorgvraag te stellen, staan op punt. De uitdaging voor de gezondheidszorg en welzijnswerk bestaat erin deze toepassingen de komende jaren te implementeren in hun werking.

De huidige implementatie in Vlaanderen van onlinehulpverlening kan je vinden in het volgende Mediawijs-artikel: Omvang van onlinehulp in Vlaanderen.

Bronnen

Bocklandt, P; (red.) (2011) Niet alle smileys lachen. Onlinehulp in eerstelijns welzijnswerk. Leuven: Acco.

Bocklandt, P., Adriaensens, E., De Zitter, M., Sap, H. & Vandecasteele, A. (2014) Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp. Leuven: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Te raadplegen via: http://www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulponderzoek/vlaams-actieplan-onlinehulp/

Bocklandt, P. (2015) Onlinehulp in welzijn gezondheid. Verdere groei is onafwendbaar. In Sociaal.net. Te raadplegen via: http://sociaal.net/analyse-xl/onlinehulp-in-welzijn-en-gezondheid/

Meijnckens, L. (2016) Beter met ehealth in 60 minuten. Zaltbommel: uitgeverij Haystack.

Schalken, F. (red.) (2014) Handboek online hulpverlening. Let internet zorg en welzijn verbeteren. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.