Mediawijs.be

De Studiedienst-Gezinsbond, OKRA en La Ligue Des Familles bevroeg in de zomer van 2017 1000 Belgen. Daaruit blijkt dat de digitale kloof onze samenleving splijt:

• meer dan de helft van de Belgen wil liever nog meer online kunnen regelen met overheidsinstellingen, banken en nutsbedrijven,
• terwijl een derde terug meer papier wil gebruiken, maar vreest dat ze daar extra voor moet betalen. Ze ervaren dat als een inbreuk op hun keuzevrijheid 
• Een op de vijf geeft toe dat ze verloren lopen in de digitale samenleving en dat dit hen ronduit stresseert. Liefst 22% zegt zich vaak hulpeloos en verloren te voelen omdat er tegenwoordig zoveel geregeld wordt via het internet. 
• Tegelijkertijd zegt een derde van de Belgen – voornamelijk jongeren – dan weer dat ze zich zorgen maken over het feit dat ze eigenlijk te véél online bezig zijn, voornamelijk met hun social media.

Digitale overheid blijkt nog ver weg

Volgens de federale overheid moet digitaal de nieuwe standaard worden voor interactie met de burger tegen 2020. Dat zal nog heel wat inspanningen vergen. Want we blijven opvallend gehecht aan fysieke contacten als het gaat over overheidszaken. De meerderheid van de respondenten (53%) zegt zelden of nooit administratieve aanvragen – bijvoorbeeld voor toelages, premies, subsidies … - online af te handelen. Ook het aantal online belastingaangiftes stijgt nog slechts mondjesmaat.

Liefst 40% van de respondenten klaagt dat er te weinig mogelijkheden zijn om telefonisch of via het loket zaken te regelen met overheidsadministraties. Ze geven ook duidelijk aan dat er meer informatie, betere handleidingen of helpdesks en zelfs meer opleidingen nodig zijn om aanvragen en aangiftes digitaal te kunnen afhandelen.

Angst voor fraude

Digitaal werken is veruit het meest ingeburgerd op het vlak van bankzaken. Negen op de tien betaalt ondertussen zijn facturen al meestal of altijd online. Toch blijven nog 3 op de 10 Belgen zweren bij papieren bankafschriften en verzekeringsdocumenten. Het grootste probleem blijkt de perceptie van onveiligheid. Een derde van de respondenten die nog niet digitaal betaalt, is er bijvoorbeeld van overtuigd dat dit gevaarlijk is. Meer dan een kwart van alle Belgen geeft aan dat ze in het verleden al slechte ervaringen hadden en slachtoffer werden van fraude, hacking, misleidende informatie of stalking.

Gebrek aan interesse of aan kennis?

Digitale geletterdheid en activiteit blijkt sterk af te hangen van leeftijd en opleidingsniveau. Hoe jonger en hoe hoger opgeleid, hoe meer men zich thuis voelt in de digitale samenleving. 

Opvallend is dat het aandeel Belgen dat veel minder digitaal actief is, uiteenvalt in twee belangrijke groepen.

1. Enerzijds is er de categorie die zegt niet geïnteresseerd te zijn,
2. anderzijds degenen die aangeven dat ze het te moeilijk vinden of dat het hen ontbreekt aan hulp en middelen. "

Maar je kan je de vraag stellen of ook die desinteresse niet te maken heeft met een gebrek aan kennis en inzicht. Liefst 60% van alle Belgen geeft aan dat ze graag internet- en computeropleidingen willen volgen om beter mee te zijn en blijven.

1 op de 10 vreest voor zijn job

Op het werk is de digitalisering voor de meeste Belgen nog amper weg te denken: 46% zegt bijna de hele dag achter de computer te zitten. Bijna één op de drie zegt dat de digitale evoluties op dit vlak te snel verlopen. Meer nog: ruim één op de tien vreest zelfs voor zijn job omdat ze niet kunnen volgen. Bijna de helft is dan ook vragende partij voor meer opleidingen op het werk.

Ook op privévlak is het internet helemaal een onlosmakelijk deel van ons leven geworden: 79% zegt ook buiten het werk vaak te mailen of te chatten via social media. Al is er relatief gezien een opvallend groot aandeel hoogopgeleiden dat zegt daarin niet geïnteresseerd te zijn. Ook online shoppen raakt stilaan ingeburgerd: bijna 43% zegt al vaak online te winkelen.

Ondertussen is er nu al een omvangrijke groep die niet meer mee is. We merken we dat ze sneller afhaken naarmate de taken complexer worden, bijvoorbeeld wanneer het gaat om officiële aanvragen bij de overheid. Het komt er dus op aan om

• hen op dat vlak gerust te stellen,
• de processen zo eenvoudig mogelijk te maken,
• hen zo goed mogelijk te begeleiden – zeker ook via de telefoon of aan het loket, 
• in voldoende opleidingsmogelijkheden te voorzien.

"Zolang niet iedereen mee is of kan met de digitale revolutie, is het belangrijk om in voldoende alternatieven te voorzien. Ook wie geen computer heeft, moet blijvend kunnen gebruik maken van rechtstreekse contacten via telefoon of loket en papieren documenten. Opvallend is ook dat zowat alle respondenten, dus ook zij die al volop mee zijn, aangeven dat een goedkopere internetaansluiting hen zou aansporen om vaker gebruik te maken van digitale tools," besluit Ellen Ophalvens van OKRA.

 Op basis van de alarmerende signalen van hun achterban, hadden ze al eerder het beeld dat het niet zo goed gesteld is met de digitale vaardigheden van de Vlaamse gezinnen. De resultaten van de bevraging vinden ze nog veel verontrustender dan verwacht. De overheid en bedrijven digitaliseren namelijk sneller dan de gezinnen:

• 40% kan niet overweg met tax-on-web,
• 50% niet met online formulieren voor sociale uitkeringen en
• in bijna de helft van de gezinnen kan niemand facturen verwerken en betalen met online systemen.

86% van de Belgen* heeft toegang tot een computer en internet. De digitale kloof ligt steeds minder tussen wie wel en wie geen computer en internetaansluiting heeft, maar verschuift naar wie er wel en niet mee kan werken. Zo kan

• 1 op 3 Belgen niet met tekstverwerker werken,
• 1 op 5 geen e-mails ontvangen of versturen en
• 1 op 7 niet surfen op het internet.

Een gebrek aan digitale vaardigheden legt een hypotheek op financiële zelfredzaamheid: bijna 1 op 2 Belgen kan niet uit de voeten met Paypal, Doccle, Ogone of Zoomit. Het online invullen van overheidsformulieren voor sociale uitkeringen is eveneens voor de helft van de Belgen een brug te ver.

Digitale ongeletterdheid start met onvoldoende of geen computervaardigheden. Dit is sowieso het geval voor 14% van de Belgen die geen toegang heeft tot een computer of het internet. Maar ook heel wat mensen die dat wel hebben beschikken over beperkte digitale vaardigheden. Zo kan 80% van de mensen zonder computer niet werken met Word, Excel of e-mails, en dat zijn niet persé kansarme of oude mensen maar ook 1 op 4 Belgen jonger dan 54 jaar en 1 op 5 'hoger opgeleiden'. In het Zuiden van het land beschikt 1 op 2 over beperkte computervaardigheden en in het Noorden 1 op 3.

Veel en verschillende digitale kloven

Ook de internetvaardigheden van veel Belgen moeten niet worden overschat.

• 1 op 5 Belgen kan geen e-mails sturen of ontvangen of informatie op het internet zoeken en vinden.
• Online nieuwssites lezen is voor 1 op 4 een probleem en 1 op 3 kan de dienstregeling van het openbaar vervoer niet online raadplegen.
• 1 op 2 kan online geen betalingen doen.

De zogenaamde digitale kloof van de tweede generatie (mensen die wel over internet beschikken maar het onvoldoende kunnen of willen gebruiken) treft vooral vrouwen, ouderen en gezinnen zonder kinderen.

Ontoereikende internetvaardigheden maken mensen bovendien meer kwetsbaar voor internetfraude.

• Een op twee Belgen (49%) kan persoonlijke gegevens niet beveiligen tegen internetcriminelen.
• Een virusscan installeren blijkt al even moeilijk (46%) en
• een virus detecteren en verwijderen nog moelijker (53%).
• Opvallend is dat vrouwen telkens aanzienlijk slechter scoren dan mannen.

Financieel kwetsbare gezinnen

Een gebrek aan digitale vaardigheden treft gezinnen vooral in de portemonnee.

• In 1 op 4 gezinnen kan niemand betalen met een debet- of kredietkaart en
• in 1 op 5 kan niemand een online overschrijving doen.
• Bijna 1 op 2 gezinnen kunnen geen facturen verwerken of betalen met onlinesystemen zoals PayPal, Ogone, Zoomit of Doccle.
• Ook in de 1 op 3 gezinnen waar wel iemand over de nodige digitale financiële vaardigheden beschikt, is 20% hulpeloos na het wegvallen door overlijden of scheiding van deze persoon.

Terwijl de overheid resoluut de weg van digitalisering inslaat, hinken de burgers achterop: ruim 1 op 3 Belgische gezinnen (40%) slaagt er niet in om zijn belastingen online in te vullen via tax-on-web. Ook online formulieren invullen om bepaalde sociale uitkeringen te krijgen, lukt velen niet. Vooral zij die deze uitkeringen het meest nodig hebben: 38% van de lagere sociale klasse in vergelijking met 16% uit de hogere sociale klasse. Van de gezinnen met kinderen geeft 13% aan dit online niet te kunnen.

*Studie door telefonische interviews bij een representatieve steekproef van 1.015 Belgen door Market Probe in opdracht van de Gezinsbond, in samenwerking met de sensibiliseringscampagne "Mijn factuur, Mijn keuze" die het respecteren van vrije keuze tussen papieren en digitale facturen en administratieve documenten wil waarborgen.